Top.Mail.Ru
    •  
    •  
    •  
    •  
Как к вам попадают клиенты?
Как понять, что доставляет клиенту дискомфорт и исключить это? Как увеличить удовлетворенность и вовлеченность клиента? Вы не сможете ответить на эти вопросы, пока не построите карту путешествия клиента (Customer Journey Map) или CJM.
Дмитрий Нечаев
Руководитель NE PIGMENTS
В продолжение статьи про бизнес-класс и про то, какие точки касания с клиентом вызывают в нем дискомфорт.

Ответ не так прост, как может показаться с первого взгляда. В комментариях к статье вы написали, что «тихая музыка, мягкая кушетка, чашечка кофе» снимают дискомфорт у клиента. При этом вы не понимаете, что дискомфорт может возникнуть еще до того, как вы клиента увидите.

Для того, чтобы понять, где конкретно клиент может испытать дискомфорт, вам нужно ответить на один вопрос – а где он может его испытать?


Ответ прост – везде

В каждой точке, где клиент может коснуться вашего бизнеса и начать ассоциировать дискомфорт с вашей компанией, даже ничего не купив.

Простой пример: клиентка пишет вам в директ или в WhatsApp и задает вопрос о процедуре. Ей отвечают только через сутки.
Что испытывает клиент, которому не ответили сразу? Будет ли он ждать в надежде, что вы ему ответите? А может, он напишет вам еще раз и продублирует вопрос? Очень маловероятно. Скорее всего, он все – таки запишется на перманентный макияж. И делать его будете не вы, а ваш конкурент. Все потому, что вы принесли ей дискомфорт, проигнорировав сообщение.

Каждый раз, когда женщина решается сделать татуировку на лице в виде бровей – она точно понимает, что это ответственный шаг.

И могут быть проблемы. Какие? Её могут заразить болезнью (ведь татуаж это кровь), ей может быть больно, может получится кривой результат, Или у неё будут эти ужасные синие пластилиновые брови, которые она видела утром по дороге сюда на лице кондуктора трамвая. И у неё в голове включается радар в поиске опасности.

Просто дайте ей повод не доверять вам – и она тут же отменит процедуру. Не дай бог вам оставить паутину на входе, или грязный коврик, или ступеньки со сколами или… Всё, что попадает вашим клиентам на глаза – все вызывает подозрения. Включается рептильный мозг в поиске опасности. Он говорит ей – «не стоит делать татуаж у человека, который тебе не улыбнулся». И все опасности, накапливаемые рептильным мозгом, имеют кумулятивный эффект. Даже если все будет хорошо, и она уйдет довольная результатом – осадочек после паутины на входе не даст ей рекомендовать вашу студию своим подругам. Для того, чтобы вы составили список всех точек, где «паутина» может спугнуть вашего клиента – вы и должны составить CJM.
Составьте список точек касания
Чем «холоднее» клиент – тем больше надо работать над картой. И наоборот – клиенты по рекомендации закрывают глаза своей рептилии, и спокойно идут к вам на процедуру. Поэтому и нужно развивать сарафанное радио.
Сделать это можно в рамках нашего интенсива «Мастерство + сарафан», который стартует 1 февраля 2023 года. На нём вы получите типовые CJM карты для студий перманентного макияжа и список слабых мест с паутиной, которые нужно «почистить»
Проблема в составлении качественного CJM в том, что начинается составление еще до того, как клиент о вас узнал. Вводные данные разные. Например, стартовая точка:

Клиент никогда не слышал о татуаже и случайно наткнулся на рекламу. Карта путешествия к вам будет отличаться от карты клиента, сделавшего неудачный татуаж в другой студии и обратившегося к вам в надежде, что вы исправите его. Разные ожидания, вопросы, эмоции. И вы должны по-разному взаимодействовать с этими клиентами.
Единой методологии построения CJM нет. Каждый строит во что горазд.

Самый простой пример примитивной CJM – листочек на кассе магазина с простым списком «откуда вы о нас узнали?»

Даже этот вопрос задают не все мастера перманентного макияжа.
Понимание источника клиентов дает вам представление о том, кого благодарить за прибыль.
История с маркетологами, которые наверняка хотят развести вас на мультиканальную сквозную аналитику, заслуживает отдельной статьи. Но если они об этом заикнутся – просто скажите нет.

Простой листочек с источниками трафика на ресепшн, где вы просите клиентку поставить галочку напротив того, откуда она о вас узнала очень поможет избежать долгого устного перечисления источников. Он очень полезен, возьмите на заметку.
пример карты клиента для салона перманентного макияжа.
Вам нужна фокус – группа. Обычно это ваши подруги. Проведите их по этому пути, тщательно записывая все, что они говорят, а также слышат, думают и делают и задайте на каждый пункт вопрос «почему?» После получения ответов запишите инсайты, проблемы и как их превратить в преимущества.