Зачем мастеру ПМ нужна предоплата?
Меня зовут Дмитрий Нечаев.

С моей женой, Еленой Нечаевой мы создали сеть студий и школ перманентного макияжа.

В штате студий работало до 70 мастеров в 9 городах, которые выполняли до 5 000 процедур в месяц.

Сейчас мы развиваем лучшее в мире, по моему мнению, производство пигментов для перманентного макияжа NE Pigments

Впервые в индустрии перманентного макияжа в 2013 году мы внедрили механизм предоплаты за процедуры.


Дмитрий и Елена Нечаевы
Предприниматели

Как так получилось и зачем мы это сделали?


Мы работали в регионах и делали процедуры с постоплатой на протяжении нескольких лет. Наверное, каждому мастеру перманентного макияжа знакома такая история:
Ты ждешь клиента, клиент все подтвердил, вроде все хорошо. Приходит время процедуры – клиента нет. Ты звонишь - он не берет трубку. Или берет трубку, но начинаются отмазки, в итоге ты понимаешь, что слот просран, наливаешь кофеёк и ждешь следующего клиента. Часто ты теряешь так целый день вместо того, чтобы зарабатывать деньги.
Знакомо?

С максимальным проявлением неявки клиентов на процедуру мы столкнулись, когда открыли студию в Москве.

Перед открытием запустили рекламу и были уверены, что старт будет бодрым. Однако из 20 клиентов, которые записались на ближайшие три дня, пришло 3.

По финансовой модели, которую я считал до открытия в Москве, мы уходили в минус, если загрузка была ниже 60%.
А сейчас она не достигала и 10%

Мы были в шоке

Москва - город без социальных обязательств. Людям не стыдно игнорировать договоренности и пропускать процедуру. Или не брать трубку, когда вы звоните. Вашим слезам Москва не поверит.

После недели простоя судии я понял, что нужно вводить предоплату для того, чтобы не прогореть. Мы сделали условие подтверждения процедуры – 100% предоплата.

Подключили эквайринг для приема платежей картами, настроили онлайн запись на сайте, запустили рекламу и начали ждать.
Сразу же начались проблемы. Люди не были готовы на то, чтобы с них сразу брали деньги, нас обвиняли в мошенничестве, но я был непреклонен.

Стоимость клиента выросла в 2 раза, зато те люди, кто оплатил – в 99% приходил на процедуру.

Мы начали тестировать размер предоплаты – выяснилось, что предоплата должна быть выше средней стоимости проезда в такси до вашей студии. Если она будет ниже – клиенты с высокой вероятностью не будут приезжать, особенно если записались заранее. Часто это происходит летом, когда шашлыки, пикники и море намного важнее какого - то там татуажа. Так что рекомендация – поднимите летом сумму предоплаты.
Вы решили ввести предоплату. С какими трудностями вы столкнетесь?
Вам не будут верить

Сделайте процесс предоплаты максимально прозрачным. Если вы самозанятая (или ИП) – подключите эквайринг. Это +4% комиссии, но сейчас люди привыкли платить онлайн, и это не 2013 год, когда нам приходилось их убеждать в безопасности платежа. Мы даже написали скрипт продаж про предоплату – его можно скачать по этой ссылке совершенно бесплатно. Если у вас нет возможности работать через эквайринг – предоплата с карты на карту лучше, чем ничего.

Конфликты с пришедшими клиентами

Ведите историю предоплат. Если вы работаете с эквайринговой системой (Юмани, Робокасса и пр.) – то в интерфейсе системы вы можете найти платеж и номер телефона клиента. Если принимаете с карты на карту – отмечайте сумму процедуры и размер предоплаты в календаре google. Его можно открыть и с ПК, и со смартфона. Как часто бывает: вы объявляете цену, например, в 2 000 рублей, клиент записывается на 2 месяца вперед, а когда эти месяцы проходят – вы уже подняли цену. Конечно, если вы понимаете логику поднятия цены и сотрите мои эфиры в Instagram и читаете посты в Telegram. Размер предоплаты вырос, цена тоже. На какую цену записывался клиент и сколько заплатил – не помните. Конфликт. Не доверяйте мессенджерам, чаты можно удалить. Всегда дублируйте информацию в календаре или СРМ.


Вас будут умолять принять без предоплаты

Клиенты будут звонить, писать и обещать, что придут и так. Не верьте. Не придут. А если и придут, то не все.
Как не потерять тех, то не хочет платить? Продавайте слоты без предоплаты на 50% дороже. Так и объясняйте, что половина клиентов без предоплаты не приходит, и записываясь без предоплаты вы оплачиваете их необязательность. Как правило, это помогает, и они готовы платить вперед.

Вам нужно будет вернуть деньги в 100% случаев

По закону (если вы не в США или в Европе) вы обязаны вернуть предоплату. Даже если клиент не пришел. Даже если у вас простой в работе – вы обязаны сделать это.
Хорошая новость в том, что клиенты с предоплатой приходят в 95% случаев. А если не приходят – просят перенести процедуру, и предоплата остается у вас. Если человек просит снова его перенести – тогда настаивайте на возврате средств клиенту или на 100% предоплате, так как дело пахнет керосином. Клиент неадекват, скорее всего, и лучше от него отказаться сейчас.

Если вы думаете, что вам не нужна предоплата, и почти все клиенты к вам приходят, то тут 3 варианта.

  1. Вы работаете в маленьком городке, где социальная ответственность – не пустой звук.
  2. Вы не можете корректно посчитать процент непришедших (у вас нет CRM), и у вас создается иллюзия, что людей, которые не пришли практически нет.

  1. У вас очередь на несколько месяцев, и вы можете спокойно двигать людей, если кто - то не пришел. Если у вас очередь, вы конкурентам дарите каждый год квартиру в вашем городе. Именно столько денег вы теряете. Мы поговорим об этом в отдельной статье, подпишитесь на рассылку, чтобы ее не пропустить.
Сколько времени давать на внесение предоплаты?
2 часа. Этого достаточно. Если человеку этого не хватает – отмените процедуру и уточните время, когда ему удобно будет записаться заново.

Начните уважать своё время и введите предоплату прямо завтра.

Напишите всем клиентам, которые к вам записаны, что необходимо внести предоплату и объясните каждому.

Как это сделать?

Если человек не вносит предоплату – отменяйте процедуру. Если не хочет вносить принципиально – предлагайте записаться по цене +50%, но при этом ограничьте количество таких временных слотов одним в день.

Например, вы принимаете 4 клиентов в день максимум. Выделите только один слот под клиентов без предоплаты. Остальные 3 должны быть с предоплатой. Этот важно, иначе вы не увеличите свою эффективность.

Если эта статья была вам полезна – вы можете обсудить ее в чате в Телеграм, ссылка ниже